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15. Mai 2020

Verfasst von:

Kai Wangerow
Kai Wangerow

Der 8D-Report – Zentrale Methode aus dem Reklamationsmanagement

Blog Titelbild 8D-Report

Einsatzgebiete des 8D-Report

Die Methode des 8D Report findet breite Anwendung im Bereich der Automobilindustrie, kann jedoch in allen Branchen und Organisationen eingesetzt werden. Der Einsatz findet insbesondere in den Bereichen Reklamationsmanagement und Fehlermanagement statt. Das Reklamationsmanagement beschäftigt sich dabei generell mit der Aufnahme, Bearbeitung und Lösung von externen Reklamationen. Unter dem Begriff des Fehlermanagements wird hingegen oftmals der Umgang mit betriebsinternen Fehlern verstanden, die im Verlauf der Wertschöpfungskette auftreten. Dies umfasst beispielsweise Beanstandungen im Wareneingang, entdeckte Produkt- oder Maschinenfehler während der Produktion oder Abweichungen bei der Endprüfung.

Die Methode kann sowohl im Reklamationsmanagement als auch im internen Fehlermanagement angewendet werden, um systematisch ungewünschte Zustände abzustellen. Dies ist sowohl bei externen Reklamationen als auch bei internen Fehlern zielführend.

8D-Report: Anwendung

Die zielgerichtete Anwendung des 8D Report entscheidet maßgeblich über den Erfolg der Methode. Bei einer systematischen und versierten Durchführung des 8D Reports, lassen sich Reklamationskosten und Fehlerkosten durch eine schnelle und nachhaltige Abstellung von Fehlern und Problemen langfristig reduzieren. Darüber hinaus führen nachhaltig abgestellte Fehler und Probleme zu weniger Störungen in der Produktion (Fehlermanagement) und zu erhöhter Kundenzufriedenheit (Reklamationsmanagement). Eine mangelhafte bzw. ungeschulte Anwendung des 8D Report führt jedoch dazu, dass unnötig Kapazitäten im Reklamationsmanagement oder Fehlermanagement verbraucht werden und man das eigentliche Ziel, eine nachhaltige Fehlerabstellung, nicht erreicht.

Zur korrekten Anwendung des 8D Report kann man sich an den folgenden 8 Schritten orientieren:

1. Zusammenstellen des Teams

Für die nachhaltige Abstellung von Fehlern mit der 8D Methode benötigt man Kompetenz und Kapazitäten. Stelle daher ein passendes Team zusammen, welches mit dem problembehafteten Produkt oder Prozess vertraut ist. Dabei sollten nach Möglichkeit sowohl analytische Köpfe als auch kreative Freigeister vertreten sein. Wichtig ist zudem, dass für die 8D Methode auch ausreichend Kapazitäten im Alltag vorhanden sind.

2. Beschreibung des Problems

Um ein einheitliches Bild der Problemsituation zu erhalten, werden im 8D Report zu Beginn alle fehler- oder problemrelevanten Informationen festgehalten. Dazu gehören beispielsweise Fehlerort, Fehlerart, Fehlererfasser, zugehöriger Produktionsprozess, Maschine, Materialnummer oder Auftragsnummer. Auch die Beschreibung der Umstände und Rahmenbedingungen kann bei der nachfolgenden Analyse des Fehlers im 8D Report hilfreich sein.

3. Einleitung von Sofortmaßnahmen

Damit der Schaden des eingetretenen Fehlers oder Problems begrenzt wird, wird im 8D Report weiterhin eine Sofortmaßnahme eingeleitet. Beispiele für Sofortmaßnahmen sind die Sperrung von produzierten Chargen, Einführung einer 100% Prüfung oder auch die Information von Kunden oder Vorgesetzen über die vorliegende Situation.

4. Analyse der Problemursachen

Einer der Kernschritte im 8D Report stellt die Analyse der Problemursachen dar. Um später nicht nur Symptome zu bekämpfen, sondern das Problem bei der Wurzel zu packen, ist eine tiefgehende Untersuchung des aufgetretenen Fehlers oder Problems erforderlich. Dieser Prozess kann durch geeignete Analysemethoden, z.B. die Verwendung eines Ishikawa-Diagramms, die Methode 5-Times-Why oder zusätzliche Tests und Experimente unterstützt werden.

5. Planung der Abstellmaßnahmen

Sobald die Ursache für den aufgetretenen Fehler oder das vorliegende Problem gefunden worden ist, können im 8D Report geeignete Maßnahmen definiert werden, um die Ursache zu beseitigen. Üblicherweise lassen sich diese Maßnahmen in die Kategorien Mensch (z.B. Schulung und Sensibilisierung der Mitarbeiter), Organisation (z.B. Veränderung von Abläufen) und Technik (Einsatz zusätzlicher technischer Hilfsmittel) gruppieren.

6. Umsetzung der Abstellmaßnahmen

Die im 8D Report definierten Abstellmaßnahmen müssen anschließend umgesetzt werden. Gemäß des Deming-Zyklus (Plan-Do-Check-Act) empfiehlt sich nach der Planung (Plan) und Umsetzung (Do) der Maßnahmen eine Überprüfung (Check), inwiefern die eingeführten Maßnahmen auch wirksam sind. Sollte festgestellt werden, dass die Maßnahmen nicht zur gewünschten Abstellung des Problems führen, sollte nochmal eine gezielte Untersuchung mit weiteren Maßnahmen (Act) erfolgen.

7. Einführung von Vorbeugungsmaßnahmen

Um zu verhindern, dass das nun abgestellte Problem zukünftig wieder auftreten kann, sieht der 8D Report im siebten Schritt die Einführung von Vorbeugungsmaßnahmen oder auch Präventionsmaßnahmen vor. Auch hier kann wieder in persönliche, organisatorische und technische Maßnahmen unterschieden werden. Bei den technischen Maßnahmen ist insbesondere das Poka Yoke Prinzip zu nennen, welches eine Fehlerverhinderung bzw. eine sofortige Fehlerentdeckung ermöglicht.

8. Würdigung des Teamerfolgs

Wurde der Fehler oder das Problem mithilfe des 8D Reports erfolgreich abgestellt, darf dies auch gefeiert und gewürdigt werden. Denn: abgestellte Fehler und Probleme bedeuten geringere Qualitätskosten und somit eine erhöhte Wettbewerbsfähigkeit im Unternehmen.


Blog Bild Fehleranalyse


5 entscheidende Tipps und Tricks

Die weit verbreitete Anwendung des 8D Reports im Reklamationsmanagement und im Fehlermanagement hat über die vergangenen Jahrzehnte einige Erkenntnisse über die Methode gebracht. Immer wieder gibt es Fallstricke, die dazu führen, dass die 8D Methode nur unzureichende Ergebnisse erzielt. Nachfolgend sind daher 5 Tipps und Tricks im Bezug auf die einzelnen Schritte des 8D Reports aufgeführt, um regelmäßig aufkommende Fallen zu umgehen:

1. Ausreichend Kapazitäten vorsehen

Die nachhaltige Analyse und Abstellung von Fehlern und Problemen in der Wertschöpfungskette benötigt letztendlich immer noch menschliches Denken und Kreativität. Zwar existieren heutzutage geeignete Systeme zur Fehlererfassung und -bearbeitung (z.B. SmartQM), die mithilfe von Datenbanken, Machine Learning Verfahren und künstlicher Intelligenz die 8D Methode stark unterstützen. Jedoch erfolgt die eigentliche Analyse, Lösungsfindung und Fehlerabstellung durch menschliche Aktivitäten. Aus diesem Grund sollte bei der Zusammenstellung des Teams darauf geachtet werden, dass die Teammitglieder des 8D Reports ausreichend Kapazität für die systematische Bearbeitung der Methode aufweisen.

2. Alle fehlerrelevanten Informationen erfassen

Um im Zuge der Analyse die eigentliche Ursache des Fehlers bzw. des Problems finden zu können, ist ein möglichst breites Verständnis der vorliegenden Situation für alle Beteiligten erforderlich. Aus diesem Grund ist es wichtig, im zweiten Schritt des 8D Report möglichst viele Informationen zum Problem zu sammeln, um das Gesamtbild abzurunden. Auch hier können die zuvor genannten IT-Systeme zur Fehlererfassung und -bearbeitung hilfreich sein, da sie eine Vielzahl an fehlerrelevanten Daten zur Verfügung stellen.

3. Ursachen ausreichend analysieren

Ein häufiger Fehler bei der Anwendung des 8D Report ist die mangelhafte Ursachenanalyse zum vorliegenden Problem. Eventuell auch der mangelnden Kapazität des Projektteams geschuldet (siehe Punkt 1), wird oftmals nur oberflächlich über das Problem geschaut und sehr schnell zur Ableitung von Maßnahmen übergegangen. Dabei schlummert in einer tiefgehenden Analyse der Problemursachen das Potenzial, auftretende Fehler nachhaltig abzustellen und somit eine Vielzahl von 8D Reports zu vermeiden. Zwar darf die Analyse der Ursachen auch nicht zum Selbstzweck im 8D Report ausufern, allerdings sollte der methodischen Untersuchung ausreichend Beachtung geschenkt werden, um die Wurzel des Problems tatsächlich zu erreichen.

4. Wirksamkeit der Abstellmaßnahmen überprüfen

Die Umsetzung von Abstellmaßnahmen mit dem 8D Report kostet Anstrengung und Kraft. Umso häufiger ist zu beobachten, dass nach Einführung der Abstellmaßnahmen das Engagement für die 8D Methode nachlässt und keine sorgfältige Wirksamkeitsprüfung mehr erfolgt. Vielleicht möchte man auch nicht wahrhaben, dass die Maßnahme, die mit viel Aufwand umgesetzt worden ist, ggf. doch nicht das gewünschte Ergebnis erzielt. Nichtsdestotrotz ist die Wirksamkeitsprüfung von Abstellmaßnahmen ein entscheidender Punkt im 8D Report, dem ausreichend Beachtung geschenkt werden sollte.

5. Wirksame Vorbeugungsmaßnahmen definieren

Wie bereits im vorherigen Punkt beschrieben, lässt gegen Ende der 8D Methode oftmals das Engagement für die Finalisierung des Reports nach. Um zu verhindern, dass die Abstellung von Problemen und Fehlern im Betrieb zur Sisyphos-Arbeit wird, sollte vor der Würdigung des Teamerfolgs ebenfalls eine sorgfältige Definition von wirksamen Vorbeugemaßnahmen erfolgen. Langfristig lassen sich somit viele 8D Reports vermeiden und das Ziel einer nachhaltigen Abstellung und Vermeidung von Fehlern und Problemen wird greifbarer.