Quality Intelligence Blog

Wie Digitalisierung die Qualitätssicherung verändert

Home » Blog » Referenzprozess für das Fehlermanagement


1. Juli 2020

Verfasst von:

Jan Kukulies
Jan Kukulies
Titelbild Referenzprozess Fehlermanagement

So kann ein funktionsfähiges internes Reklamationsmanagement aussehen

Referenzprozess Fehlermanagement

Im Laufe der Jahre haben sich für das betriebliche Fehlermanagement als Teilbereich der Qualitätssicherung unterschiedliche Rahmenwerke entwickelt. Ein verbreitetes Konzept entstammt dem Lehrstuhl für Qualitätsmanagement an der RWTH Aachen und ist in der nachfolgenden Abbildung dargestellt.

Referenzprozess Fehlermanagement


Der Referenzprozess für das Fehlermanagement besteht aus einem Kernprozess, der die wesentlichen Schritte von der Fehlerentdeckung bis zum Wissenstransfer einer nachhaltigen Lösung in die Organisation umfasst. Zur erfolgreichen Ausführung dieser Schritte, verseht man den Kernprozess mit Führungselementen (z.B. Zielvorgaben) und unterstützenden Strukturen (z.B. IT). Nachfolgend werfen wir einen detaillierteren Blick auf die einzelnen Elemente des Referenzprozesses für das Fehlermanagement, welches oft auch unter dem Begriff der internen Reklamationsbearbeitung geführt wird.

Der Kernprozess – von Entdeckung bis Auswertung

Der Kernprozess zum Fehlermanagement besteht aus 6 grundsätzlichen Arbeitsschritten, von denen sich die ersten 4 auf die eigentliche Entdeckung und Abstellung des Fehlers konzentrieren. Die beiden letzten Schritte legen den Fokus auf den Transfer von Wissen und Lösungen aus Einzelfällen auf die gesamte Organisation auf Basis einer übergreifenden Analyse und Auswertung vorliegender Fehlerdaten.

Schritt 1: Fehler entdecken

Alles beginnt mit der Fehlerentdeckung: Erst wenn klar geworden ist, dass ein Fehler in der Produktion oder in der Auftragsabwicklung vorliegt, kann gehandelt werden. Die Entdeckung von Fehlern erfolgt entweder gezielt anhand von Qualitätsprüfungen im Ablauf (z.B. Wareneingangskontrolle, Fertigungsprüfung oder Endprüfung) oder zufällig anhand von offensichtlichen Auffälligkeiten (z.B. Ausfall von Maschinen). Somit ist es für die zuverlässige Fehlerentdeckung entscheidend, Prüfpunkte an den Stellen zu etablieren, an denen das Entstehen von Fehlern wahrscheinlich ist. Zudem sollten Mitarbeiter für die Fehlerentdeckung sensibilisiert werden und die Möglichkeit haben, auftretende Fehler schnell zu erfassen und zu melden.

Schritt 2: Fehlerdaten organisieren

Nach der Entdeckung eines Fehlers sollten wichtige Daten, die den Fehler sowie dessen Umstände beschreiben, erfasst und zusammengestellt werden. Dies können bei einem Produktfehler in der Produktion der Fehlerort, die Materialnummer des Produktes sowie der Produktionsauftrag sein. Zudem ist oftmals bei optisch sichtbaren Fehlern ein Foto hilfreich, um das vorliegende Problem zu dokumentieren.

Der Schritt der Fehlerdatenorganisation dient zunächst einmal der Dokumentation des Fehlerereignisses, ist jedoch für die nachträgliche Auswertung und langfristige Fehlerabstellung von großer Bedeutung. Zwar mag es bei kleineren Fehlern, die im Handumdrehen behoben sind, zunächst sehr aufwändig erscheinen, diese zu dokumentieren. Jedoch erhält das Unternehmen erst so einen klaren Überblick über die „Landkarte“ der auftretenden Fehler und kann Maßnahmen ergreifen, um häufig auftretende Fehlerereignisse abzustellen.

Schritt 3: Fehler bewerten

Fehler ist nicht gleich Fehler. Ein kleiner Kratzer an der Oberfläche eines Produktes, der den Qualitätseindruck beim Kunden nicht trübt, hat gewiss eine andere Priorität als der Ausfall einer wichtigen Maschine, der ggf. den Stillstand der gesamten Produktion verursacht. Aus diesem Grund erfolgt im dritten Schritt des Referenzprozesses für das Fehlermanagement eine Fehlerbewertung. Das Ergebnis kann eine Priorisierung sein, welche bestimmte Sofortmaßnahmen auslöst und direkte Kapazitäten auf die Fehlerbehebung setzt. Alternativ kann bei niedriger Priorisierung der Fehler auch einfach zu Kenntnis genommen werden und keine weiteren Maßnahmen veranlasst werden.

Schritt 4: Fehler abstellen

Ein Fehler ist und bleibt ein unerwünschter Zustand. Somit geht es im vierten Schritt darum, den entdeckten Fehler nachhaltig abzustellen. Hierfür können zunächst Sofortmaßnahmen zur Fehlerkorrektur sowie zur weiteren Fehlerentdeckung (z.B. 100% Kontrolle aller Produkte) getroffen werden, die Abstellung eines Fehlers erfordert jedoch regelmäßig eine weiterführende Analyse. Als zentrale Methode ist hierbei der 8D-Report zu nennen, welcher die Qualitätssicherung bei der systematischen Fehlerabstellung unterstützt. Für einen weiterführenden Einblick in die Methode sei hier auf den Blog-Artikel zum 8D-Report als zentrale Methode des Reklamationsmanagements verwiesen.

Schritt 5: Wissen und Lösungen transferieren

Wenn im vierten Arbeitsschritt des Referenzprozesses für die interne Reklamationsbearbeitung der Fehler nachhaltig abgestellt werden konnte, sieht ein funktionierender Fehlermanagementprozess den Transfer des gewonnen Wissens vor. Dies spiegelt sich beispielsweise darin wider, dass angewandte Lösungen auch auf andere Bereiche, z.B. andere Fertigungslinien oder Montagebereiche übertragen werden. Zudem sollte das Wissen über die nachhaltige Fehlerabstellung dokumentiert und im Unternehmen verfügbar gemacht werden, dass beim Auftreten ähnlicher Fehler bestehendes Lösungswissen verwendet werden kann. Moderne Softwaresysteme des Fehlermanagements, wie z.B. SmartQM, sehen hierfür beispielsweise übergeordnete Problemblätter vor, bei denen Ursachen bekannt und standardisierte Vorgehensweisen zur Fehlerbehebung vorhanden sind.

Schritt 6: Fehlerdaten auswerten

“Data is the new oil.” Dieser Satz gilt auch für die Daten, die im Rahmen des Fehlermanagements bzw. der internen Reklamationsbearbeitung erhoben werden. Wurden im zweiten Schritt die Fehlerdaten direkt in digitaler Form erhoben, so ist es möglich, die gesamte Fehlerdatenbasis zu analysieren bzw. auszuwerten. Dies kann beispielsweise manuell mithilfe von Visualisierungen erfolgen, wie sie im Dashboard von SmartQM vorhanden sind. Darüber hinaus ist es möglich, die vorhandene Datenbasis der internen Reklamationsbearbeitung mithilfe von Data Mining Ansätzen zu durchforsten. So können Algorithmen beispielsweise bestimme Muster bei der Fehlerentstehung ausfindig machen, die sich erst aus der Analyse großer Datensätze ergeben. Dieses Wissen kann anschließend wiederrum genutzt werden, um Maßnahmen für die Fehlerabstellung zu treffen und trägt somit zur Reduzierung von Qualitätskosten bei.

Die Prozessführung: Vorgaben und Verbesserung

Jeder unternehmerische Prozess benötigt gemäß des PDCA-Gedanken Zielvorgaben, die ausdrücken, was erreicht werden soll. Für den Referenzprozess zum Fehlermanagement können dies beispielsweise Vorgaben zur Verringerung von Fehlerkosten oder auch Ziele für die Bearbeitungsdauer von internen Reklamationen sein. Zudem bedarf es geeigneter Strukturen, welche den Prozess des Fehlermanagements überwachen und im Sinne der kontinuierlichen Verbesserung (KVP) weiterentwickeln.

Die Prozessunterstützung: Enabler für das Fehlermanagement

Um die volle Wirkung der interne Reklamationsbearbeitung im Unternehmen zu entfalten, bedarf es einer Reihe von Enablern. Ein wichtiges Kriterium zur Befähigung eines erfolgreichen Fehlermanagements sind geschulte Mitarbeiter, die im Prozess versiert sind und entsprechende Methodenkenntnisse vorweisen (z.B. 8D-Report oder Six Sigma). Darüber hinaus sollte man das Fehlermanagement mit einer geeigneten Softwarelösung abbilden, um Fehlerdaten direkt digital zu erfassen sowie den gesamten Workflow zu steuern.

Neben Mitarbeitern und IT spielt auch die verwendete Fehlersprache bzw. die Codierung von Fehlern eine wichtige Rolle. Eine einheitliche Verwendung von Fehlerkatalogen mit vordefinierten Fehlern verhindert eine Entstehung von Wildwuchs bei Fehlerbeschreibungen. Eine zusätzliche Codierung von Fehlern ermöglicht eine schnelle Verarbeitung von Fehlerinformationen in einem maschinenlesbaren Format. Zudem bietet eine Codierung von Fehlern die Möglichkeit, auftretende Fehlerereignisse zu strukturieren. So könnte beispielsweise ein Kratzer im Lack eines PKW in die Hierarchiestruktur Karosserie – Lack – Klarlack – Mechanischer Schaden nach Trocknung eingeordnet werden.

Weiterhin ist für die erfolgreiche Befähigung der internen Reklamationsbearbeitung eine geeignete Aufbau- und Ablauforganisation erforderlich. Die im Unternehmen notwendigen Rollen für das Fehlermanagement müssen geklärt sowie zugehörige Aufgaben, Kompetenzen und Verantwortlichkeiten (AKV) abgestimmt werden. Sollte es hierbei zu Problemen kommen und der Prozess beispielsweise aufgrund von Konflikten bei Verantwortlichkeiten ins Stocken geraten, können Eskalationsrouten dazu beitragen, den Fehlermanagementprozess wieder ans Laufen zu bringen.

Zusammenfassung: Wirksames Fehlermanagement

Der Referenzprozess für das Fehlermanagement stellt ein etabliertes Rahmenwerk für die interne Reklamationsbearbeitung dar. Richtig eingesetzt bietet er im Unternehmen das Potenzial, einen professionellen und systematischen Umgang mit auftretenden Produkt- und Prozessfehlern zu pflegen. Hierdurch können Fehler und Probleme nachhaltig abgestellt und Qualitätskosten somit langfristig reduziert werden.